INSTRUÇÃO NORMATIVA DA SECRETARIA DE GESTÃO DE PESSOAS Nº 2, de 2014.
Dispõe sobre as diretrizes gerais de atendimento a pedidos de informação formulados pelo usuário da Secretaria de Gestão de Pessoas e sobre o tratamento a ser dispensado às mensagens enviadas a essa Secretaria por seus usuários.
A SECRETARIA DE GESTÃO DE PESSOAS, no uso das atribuições legais previstas no Ato da Comissão Diretora nº 14, de 2013, parte II do Regulamento Orgânico do Senado Federal, visando ao aprimoramento do atendimento prestado aos seus usuários, RESOLVE:
Art. 1º Aprovar as diretrizes gerais de atendimento a pedidos de informação formulados pelo usuário da Secretaria de Gestão de Pessoas - SEGP e sobre o tratamento a ser dispensado às mensagens enviadas a essa Secretaria por seus usuários.
Parágrafo único. As diretrizes gerais do atendimento ao usuário da SEGP abrangem todas as unidades da Secretaria, mesmo as que não tenham no atendimento sua atividade finalística.
Art. 2º Para fins desta Instrução Normativa considera-se Atendimento o serviço de prestação de informações.
Parágrafo único. As diretrizes gerais do atendimento ao usuário da SEGP seguem os princípios da dignidade, boa fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade, qualidade, cordialidade, imparcialidade e do respeito ao sigilo da informação pessoal.
Art. 3º São usuários da Secretaria de Gestão de Pessoas do Senado Federal:
I - senadores;
II - servidores;
III - aposentados;
IV - pensionistas;
V - estagiários;
VI - terceirizados;
VII - público externo que demande informações da SEGP.
Art. 4º O Serviço de Atendimento ao Usuário - SEATUS é o responsável pelo atendimento, bem como pelo encaminhamento das solicitações ao setor pertinente, quando couber.
§ 1º Qualquer pedido de informação formulado pelo usuário da SEGP deverá ter como porta de entrada o SEATUS, que também é a unidade responsável pelo retorno da informação ao usuário, em consonância com o atendimento centralizado da SEGP, nos termos do inciso IX do § 2º do art. 260 do Ato da Comissão Diretora nº 8 de 2014.
§ 2º Os pedidos de informação feitos pelo usuário por meio de formulário próprio disponível no Portal da Transparência, no qual declare que a solicitação está fundamentada na Lei de Acesso à Informação, serão encaminhados pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SICLAI) ao Escritório Setorial de Gestão da Secretaria de Gestão de Pessoas - ESEGP, responsável pela consolidação das respostas e pelo retorno ao SICLAI, a partir das informações dadas pelas coordenações e serviços da SEGP.
§ 3º A Diretoria Adjunta é responsável pelo encaminhamento, consolidação e respostas de informações solicitadas pela imprensa e pela Ouvidoria do Senado à SEGP.
Art. 5º Para fins de organização dos tipos de pedido de informação, o atendimento feito pelo SEATUS classifica-se em:
I - atendimento de 1º nível: atendimento prestado pelo servidor lotado no SEATUS, com base em informações disponíveis da intranet, no Portal da Transparência do Senado Federal, ou armazenada no banco de dados e informações disponíveis para a SEGP, abertos para fácil consulta do servidor do SEATUS;
II - atendimento de 2º nível: atendimento prestado pelo servidor lotado no SEATUS, mediante esclarecimento e orientação da chefia imediata;
III - atendimento de 3º nível: atendimento prestado pelo servidor lotado no SEATUS, após consulta encaminhada pelo chefe do SEATUS às coordenações e serviços da Secretaria de Gestão de Pessoas e consolidadas pelo SEATUS.
Art. 6º O prazo de atendimento ao usuário da SEGP é o abaixo discriminado:
I - para atendimento de 1º nível: resposta imediata ou, no máximo, em 2 (duas) horas;
II - para atendimento de 2º nível: resposta em 8 horas ou, no máximo, em 24 (vinte e quaro)horas;
III - para atendimento de 3º nível: resposta em, no máximo, 5 (cinco) dias úteis.
§ 1º O prazo de que trata este artigo será contado a partir da chegada da solicitação de informação ao SEATUS.
§ 2º Na impossibilidade de cumprimento dos prazos acima estabelecidos, o SEATUS deverá entrar em contato com o demandante do pedido, justificar o atraso e comunicar a prorrogação de prazo, que não poderá ultrapassar o dobro do prazo estabelecido para cada item.
Art. 7º O atendimento das demandas ao usuário da SEGP pelo SEATUS dar-se-á da seguinte forma:
I - presencialmente;
II - por telefone;
III - por e-mail, no qual deve ser copiada a chefia imediata do servidor prestador da informação;
IV - por telegrama;
V - por uma das formas de correspondência oficial: memorando e ofício;
VI - por despacho em processo.
Parágrafo único. Essas formas de atendimento podem ser ampliadas nos casos de avanço de tecnologia adotadas pelo Senado, não havendo necessidade de alteração desta norma.
Art. 8º O SEATUS deve orientar os usuários de seus serviços a, preferencialmente, formular as solicitações por meio de preenchimento de formulário padronizado disponível na intranet do Senado.
Art. 9º O horário de atendimento ao usuário será feito de forma ininterrupta, nos dias úteis, das 9h às 18h.
Art. 10 O SEATUS funcionará ainda como canal de comunicação dialógico com o usuário, constituindo-se o receptor de mensagens - opiniões, sugestões, reclamações - desses usuários.
Parágrafo único. As mensagens recebidas pelo SEATUS devem ser encaminhadas, de forma sistemática e organizada, ao Diretor Adjunto dessa Secretaria para análise e implantação de iniciativas que aperfeiçoem a prestação dos serviços da SEGP, depois de homologadas pelo titular.
Art. 11 A execução das diretrizes e procedimentos previstos nesta Instrução Normativa não substitui ou prejudica eventuais medidas administrativas de competência da SEGP.
Art. 12 Esta Instrução Normativa entra em vigor na data da sua publicação.
Senado Federal, 18 de dezembro de 2014. Rodrigo Martins Brum, Diretor da Secretaria de Gestão de Pessoas.
Publicado:
- Boletim Administrativo do Senado Federal, nº 5641, seção nº 2, de 22/12/2014, p. 5.